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El ‘Mapa de Empatía’ y la importancia del usuario final para el perfeccionamiento de las soluciones de RR.HH.

Publicado por: ADPLatAm on 21 Febrero 2017 in Non classé

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Es innegable que la actuación de una empresa junto con una cartera diversificada de clientes contribuye de forma positiva a su crecimiento y desarrollo, dado que entrar en contacto con diferentes culturas y maneras de hacer negocios constituye una rica fuente de inspiración. Cuando nos referimos a la gestión del capital humano la situación no es diferente.

Con la introducción de las plataformas tecnológicas, la automatización de los procesos y la inserción de sistemas innovadores en los departamentos de RR.HH., las proveedoras de soluciones de RR.HH también se encuentran con la necesidad de revisar su cartera, para proporcionar así herramientas que atiendan cada vez mejor las demandas de estos profesionales.

Una de las formas para promover dicho desarrollo es estar próximo de quién realmente siente en la piel los efectos de cada producto: el usuario final. Él es el que, junto con las empresas, evalúa las funciones que más usa, qué es indispensable, los eventuales errores y qué se puede mejorar. En ADP estamos comenzando a incorporar este trabajo dentro del área de Service Delivery como parte del proceso para perfeccionar los servicios que proporcionamos a nuestros clientes.

Mapa de Empatia

En este momento estamos desarrollando una nueva generación de sistemas y aplicaciones que serán un buen ejemplo de la referida experiencia. A partir de ellos, el empleado de cada compañía podrá acceder a informaciones personales y a documentos, como puedan ser los comprobantes de pago, precisando menos de la ayuda del departamento de RR.HH. para recibirlos. Aun así, sabemos que su uso no se da de la misma forma en todos los trabajadores.

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Imagine una empresa de distribución minorista de gran tamaño que facilite el acceso a esta tecnología tanto para los directores, los gerentes, el equipo administrativo y los vendedores. Los usuarios tendrán perfiles, grados de familiaridad con la tecnología mobile y necesidades específicos. Pensando en esta diversidad consideramos la adaptación y diferenciación de cada experiencia de servicio que ofrecemos. Para estos fines nos aliamos con empresas especializadas en la experiencia del usuario (ya hablé sobre dicha tendencia aquí), con el objetivo de trabajar junto con estos usuarios, garantizando así el perfeccionamiento tanto de las funciones como del diseño de los productos.

Directrices 

En este trabajo estamos mapeando quiénes son las personas que definen cada grupo. Para conseguir este objetivo nuestros equipos pasan algunos días acompañando a cada empleado y comprendiendo el uso que hacen de las soluciones, cómo navegan por nuestros sistemas y aplicaciones, cómo interactúan con nuestros canales de atención, qué dificultades encuentran y los principales beneficios que perciben, entre otros aspectos.

Como base para este proceso utilizamos el denominado “mapa de empatía”, en el que recopilamos datos como las características intrínsecas a la empresa (su nivel de madurez en lo relativo al suministro de tecnologías para optimizar el día a día de los colaboradores, por ejemplo), así como aquellos relacionados con los empleados (la demografía, cómo es su rutina, cuáles son sus necesidades básicas en la interacción con nuestros sistemas y aplicaciones, sus principales demandas, los niveles de optimismo — o sea, cómo reacciona cada uno al usar algún servicio—, etc.).

Dicho mapa nos ayuda a comprender exactamente aquello que cada grupo de usuarios necesita, permitiendo así la entrega de un servicio más personalizado. Este modelo ya es conocido en el mercado pero lo hemos adaptado en función de las demandas de los clientes ADP para no perdermos ningún detalle en el proceso.

¡Si esa es una tendencia del mercado y nuestros clientes están satisfechos, podemos concluir que estamos siguiendo el camino adecuado!

Foto: Concept Board

Publicado por: Claudio Maggieri

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